Darbo su pagrindiniais klientais taisyklės: vadovas

Esame įpratę „raktu“ vadinti tuos klientus, kurie atneša nuo 10 iki 50% įmonės pelno. Ar tikrai? Ar jūsų darbas su pagrindiniais klientais jūsų įmonėje yra tinkamai struktūrizuotas ir kokie sunkumai jūsų laukia šiame kelyje? Apie tai – naujasis gausus vadovas „Mokyklos parduos!

Kas jie tokie ir su kuo valgo?

Norėdami suprasti, kaip dirbti su pagrindiniais klientais, turite išsiaiškinti, kas jie yra. Štai keletas savybių, kurios padės apsispręsti:

1. Klientas jau atneša įmonei reikšmingas pajamas, kurios sudaro daugiau nei 10% visų įmonės pajamų. Jei klientas atneša daugiau nei 20%, tai gali paskatinti įmonę tapti kritiškai priklausoma nuo kliento. Kai klientas uždirba daugiau nei 50% visų pajamų, tai yra monoklientas arba „ auksinis “. Iš karto po „auksinės antilopės“ pasirodymo būtina užmegzti ryšius su naujais klientais, kad jūsų įmonė netaptų kritiškai priklausoma nuo vieno kliento. Atminkite: niekas netrunka amžinai ir neverta rizikuoti savo verslu, jei turite vieną pajamų šaltinį.
   
2. Klientas, su kuriuo įmonė dar nedirba arba dirba mažais kiekiais, bet jis yra perspektyvus . Tokie klientai turi nemažą biudžetą prekėms ir paslaugoms įsigyti. Tačiau nepamirškite apie konkurentus, nes jiems klientas yra skanus kąsnelis. Turėsite sunkiai dirbti, kad užmegztumėte ryšį su tokiu klientu ir išvengtumėte konkurentų.
   
3. Klientai, kurie yra plačiai žinomi savo pramonėje ar regione, yra įvaizdžio kūrėjai .
   
   Darbas su tokiais klientais gali labai padėti toliau reklamuoti įmonės produktus ir paslaugas. Tai įdomu, jei ketinate dirbti vertikaliose rinkose ir bandote patobulinti savo produktą ar paslaugą.
   
4. Patyręs klientas, kuris net ir gaudamas mažas pajamas, yra išskirtinis, kompetentingas ir reiklus, padeda įmonei išlaikyti aukštus profesinius standartus ir nuolat tobulėti. Toks klientas, kaip ir reiklūs tėvai, padeda atpažinti įmonės silpnąsias vietas ir kartais motyvuoja inicijuoti svarbius pokyčius.

Įmonės, kurios dirba su keliais pagrindiniais klientais, kurie kartu generuoja liūto dalį pajamų, turi stengtis užtikrinti šių klientų lojalumą.

Įmonė turi kuo tiksliau įvertinti su jais jau dirbančių konkurentų stipriąsias ir silpnąsias puses.

Neabejotina, kad visų keturių tipų pagrindiniai klientai yra svarbūs ir reikalingi bet kuriai įmonei.

Darbo su pagrindiniais klientais organizavimas

Kiek pagrindinių paskyrų turėtų būti priskirta vienam pardavimų vadybininkui? Atsakymo į šį klausimą reikia ieškoti iš kliento atnešamų pajamų, o ne iš klientų skaičiaus.

Jei pagrindiniai klientai laikomi perspektyviais, verta pagalvoti, kas turėtų bendrauti su šiuo klientu. Pavyzdžiui, pagrindinės paskyros vadovas arba verslo plėtros vadovas.

Jeigu klientas jau gauna pajamas, tai vienam vadovui dažniausiai priskiriami 1-3 tokie klientai.

Vadovo užduotis dirbant su pagrindiniu klientu yra puikiai atlikti tris funkcijas . Būtent:

1. Informacinė funkcija. Norint tinkamai veikti ir pasiekti sėkmės, būtina nuolat rinkti informaciją apie klientą ir jo aplinką. Vadovas, priimdamas sprendimus, turi rinkti, sisteminti, apdoroti ir naudoti informaciją apie klientą (žr. 3 skyrių apie kliento dokumentaciją).
2. Bendravimo funkcija. Efektyvus bendravimas su pagrindinio kliento atstovais ir sprendimų priėmėjais padės padidinti lojalumą ir palengvins derybų procesą . Vadovas turi suprasti, kada, su kuo, kaip, kokiais klausimais ir kokiomis aplinkybėmis kreipsis.
3. Sisteminio darbo konstravimo funkcija. Kaip įvertinti pasiekimus dirbant su pagrindiniu klientu? Darbai turi būti atliekami pagal perspektyvų įvertinimą ir iš anksto parengtus planus. „Padariau viską, ką galiu“ – blogas atsakymas ir išvada apie vadovo veiklą. Dirbdamas su pagrindiniu klientu vadovas turi maksimaliai pademonstruoti visus savo planavimo, kontrolės, prognozavimo įgūdžius.

Darbas su pagrindinėmis paskyromis reikalauja daugiau analizės, sunkaus darbo ir pasiruošimo nei dirbant su kitais klientais. Negalite rinkti informacijos apie pagrindinį klientą tokiu pat formatu kaip ir paprasti ar smulkūs klientai! Kad viskas vyktų sklandžiai, būtina standartizuoti šį darbą. Pasiūlykite vadovams šią galimybę rinkti informaciją (dokumentaciją) apie pagrindinį klientą, kad nepraleistumėte nė vienos detalės. Jis gali būti priimtas kaip pagrindas ir išplėstas atsižvelgiant į konkrečius jūsų pramonės poreikius.

Dokumentacija apie pagrindinį klientą

Kliento dokumentacija yra specialus formatas, skirtas duomenims apie pagrindinį klientą rinkti, kaupti, saugoti ir naudoti. Tai yra jūsų žinių sandėlis, nes informacija suteikia galimybę gauti specialių pasiūlymų ir pelningų santykių.

Jūsų CRM sistema tikriausiai užpildo visų sandorio šalių korteles. Tačiau įprastų pareigų, tokių kaip bendradarbiavimo pradžios data, sąveikos istorija, biudžetai ir darbuotojų skaičius darbui su pagrindiniu klientu, neužtenka. Įprastose klientų kortelėse negali būti visko, ką vadovai žino ar nori žinoti apie savo pagrindinius klientus. Todėl pagrindiniame kliento dokumentacijoje turėtų būti:

1. Bendra informacija apie klientą:
   
   Turi būti bendras kliento įmonės aprašymas, jos istorija, darbuotojų skaičius, organizacinė struktūra (jei žinomi padaliniai, skyriai, filialai, dukterinės įmonės). Tai taip pat apima duomenis apie jo aplinką: kas yra klientas, konkurentas, pagrindinis tiekėjas, bankas, auditorius, konsultantas ir kt. Užrašoma kliento misija ir pozicionavimas, jo pramonės plėtros tendencijos, jo kultūrinė aplinka ir žinomi finansiniai rodikliai.
   
2. Vaizdas iš jūsų pusės:
   
   Būtina surasti visus įmonės darbuotojus, kurie dirbo su šiuo klientu. Su jų pagalba supraskite, kokius santykius turite su kliento įmone šiame etape ir ateityje. Reikia įsivaizduoti, kokį biudžetą klientas (bent apytiksliai) turi Jus dominantiems pirkiniams, iš ko pirko anksčiau ir kaip atrodo sprendimų priėmimo sistema jo įmonėje.
   
3. Sprendimų grupės informacija:
   
   Apsvarstykite visus pagrindinio kliento įmonės darbuotojus, dalyvaujančius priimant sprendimą. Kai kurie tipiški vaidmenys šioje grupėje:
   • Sprendimų priėmėjas. Asmuo, galintis vienašališkai priimti sprendimą, vetuoti
   • Raktų sargas (vartininkas). Paprastai sekretorė, padėjėja, padėjėja. Asmuo, suteikiantis prieigą prie sprendimų priėmėjo
   • Technikos specialistas. Asmuo, vertinantis produkto kokybę ir funkcijas
   • Ekonomikos specialistai. Asmenys, peržiūrintys finansines pirkimo sąlygas
   • Vartotojai
   • Rėmėjai
   • Oponentai
   • Patarėjas
   • Informantai
     
4. Konkurento profilis:
   
   apibūdinkite konkurentų, kurie bando suvilioti jūsų pagrindinį klientą bendradarbiauti, savybes. Kalbame apie tiesioginius konkurentus, t.y. siūlanti tik panašų produktą ar paslaugą.

Visa ši informacija įvedama į CRM ir atskirą lentelę CRM (pavyzdį rasite straipsnio pabaigoje). Tik su klientu dirbantis vadovas ir tiesioginis vadovas turi turėti prieigą prie jo. Svarbu, kad tokioje dokumentacijoje esanti informacija būtų prireikus atnaujinama, tačiau pakartotinė peržiūra atliekama bent kartą per 3 mėnesius.

Pagrindiniai sistemos diegimo sunkumai

Vadovų sunkumai. Jei nuspręsite savo įmonėje įdiegti specialią darbo su pagrindiniais klientais sistemą, tai paprastiems vadovams sukels tam tikrų sunkumų. Mažiausiai sunkumų patirs pardavimų vadybininkai, kurie vienaip ar kitaip naudoja tokią sistemą savo darbe. Jiems tai logiška ir suprantama.

Vadovo sunkumai. Būtent pardavimų skyriaus vadovas pradiniame etape turi stebėti ir išsiaiškinti, ar vadovas išnaudojo visus įmonės resursus, ar identifikavo visus kliento poreikius, kaip derina darbą su kitais įmonės padaliniais.

Sunkumai iš kliento. Dažnai pagrindinis klientas yra tiesiog pažangiausias savo srityje ir jo prašymai, pageidavimai ir reikalavimai lenkia kitus rinkos dalyvius. To nežinodamas vadovas gali padaryti klaidingas išvadas jau pradiniame dokumentacijos sudarymo etape.

Veiksmų nuoseklumo poreikis. Pagrindinės paskyros vadybininkas turi veikti pagal planą, apibendrinti tarpinius rezultatus, įvertinti sėkmę ir papildyti dokumentaciją. Vadovas privalo reguliariai vertinti vadovo veiklą pagal iš jo gautus duomenis.

Kontaktų reguliarumas ir dažnumas. Norint plėtoti santykius su pagrindiniu klientu teigiama linkme, būtina, kad teigiami kontaktai įvyktų bent kartą per 10 dienų. Po neigiamo kontakto reikia daryti pauzę ir 2 savaites nebendrauti asmeniškai su kliento įmonės atstovais arba skubius klausimus spręsti per kitus asmenis.

Laiko ir išteklių paskirstymas. Diegiant darbo su pagrindiniais klientais sistemą, būtina suprasti, kiek įmonės resursų bus skirta darbui su jais. Būtina, kad ši kryptis būtų statoma nepažeidžiant kitų krypčių, t.y. kad nenutrūktų darbas su nuolatiniais, mažais ir perspektyviais klientais.

Neatsipalaiduokite, kai viskas gerai. Kai santykiai su pagrindiniu klientu klostosi gerai, nepamirškite apie konkurentus, kurie ir toliau aktyviai bandys „pavogti“ klientą ir gauti savo pyrago gabalėlį. Todėl nepamirškite stebėti konkurentų ir užmegzti labiausiai pasitikinčius santykius su visais pagrindinio kliento įmonės padaliniais.

Svarbu atsiminti ir perteikti vadovui, kad didžiausia jūsų įmonės vertybė yra klientas, įskaitant ir pagrindinį. Ir jei įmonė gali supaprastinti savo darbą su pagrindiniais klientais, ji bus vienu žingsniu priekyje savo konkurentų.

Bet tai dar ne viskas – kad jums būtų lengviau atsakyti į visus klausimus ir susisteminti informaciją apie pagrindinį klientą, paruošėme jums paraišką. Jį galite parsisiųsti čia . Mėgaukitės tuo dėl savo sveikatos!

P.S. Verslo trenerio Jevgenijaus Kolotilovo mokomasis vaizdo įrašas apie darbą su pagrindiniais klientais. Mėgaukitės žiūrėjimu.