Pokalbių programos kaip kitas pardavimo būdas

Kad ir kaip neigtume priklausomybę nuo išmaniojo telefono, kiekvieną laisvą minutę mūsų rankos tarsi natūraliai siekia įtaisą. Kaip išnaudoti šią visuotinę silpnybę? Parduodu per pasiuntinius.

Pasiuntiniai tapo neatsiejama mūsų gyvenimo dalimi. Siunčiame nuotraukas ir vaizdo įrašus, skambiname artimiesiems, žaidžiame žaidimus ir dalinamės naujais lipdukų paketais. Tuo pačiu metu pasiuntiniai yra gana asmeniška istorija kiekvienam. Ar verslas gali būti asmeninis? Ar yra galimybė įprasto maisto pristatymo paslaugai užimti vietą tarp siūlomų pokalbių? Neabejotinai.

Čia atsiranda žinutėmis pagrįsto pardavimo koncepcija.

1. Pokalbių programėles naudoja (beveik) visi

„Messengerpeople“ duomenimis , 2018 m. iš 10 populiariausių programų pasaulyje 4 buvo momentiniai pasiuntiniai. Be to, „WhatsApp“ pirmauja su daugiau nei 83 mln. Įsivaizduokite: 2,5 milijardo žmonių jį naudoja kiekvieną dieną. „Digital Strategy Consulting“ duomenimis , iki 2021 m. 32 % pasaulio gyventojų bendraus per tiesioginius pasiuntinius.

Statistikos duomenimis , tik 55 metų ir vyresni žmonės apsipirkdami teikia pirmenybę skambučiams, o ne tiesioginiams susirašinėjimo pranešimams. Taigi, didžioji dauguma naudojasi pokalbių kambariais, nes…

2. Pasikalbėjimų programėlės yra patogios

Jos suneša daugybę dalykų po vienu stogu ir jų funkcionalumas toliau auga. Taigi, visai neseniai reikėjo atsakyti į klientų pranešimus rankiniu būdu, tačiau šiandien tai atlieka pokalbių robotai .

Ryškiausias daugiafunkcio pasiuntinio pavyzdys – kinų WeChat, kur vyksta bendravimas, apsipirkimas, žaidimai, sąskaitų ir mokesčių apmokėjimas. Didelė dalis to ilgainiui gali patekti į kitus populiarius momentinius pasiuntinius, o tai gali reikšti atviresnį įmonių bendravimą su klientais.

3. Pasikalbėjimų programėlės taupo išteklius

Įsivaizduokite, kad klientai jums nuolat skambina . Tarkime, dešimt skambučių iš karto, dabar. Jums reikia dešimt skambučių centro agentų. Arba programos iš svetainės, kurias valdytojas apdoroja tam tikru greičiu. Sunku pasakyti, kiek tai užtruks, bet tai rankų darbas – supranti.

Dabar paimkime pokalbių robotą, kuris vienu metu gali apdoroti tūkstančių žmonių užklausas: atsakyti į klausimus, apdoroti sąskaitas faktūras, paleisti žaidimus ir dar daugiau. Funkcionalumas priklauso nuo jūsų verslo, kaip konfigūruojate robotą ir kokią platformą jam pasirenkate.

WhatsApp

Nors pagal populiarumą WhatsApp užima pirmąją vietą pasaulyje, pokalbių robotai nėra patys patogiausi. Pirma, mokama API: norėdamas bendrauti su klientais, verslas turi pateikti paraišką, tačiau tiksliai pasakyti, ar ji bus patvirtinta, neįmanoma. Antra, pats žinučių siuntimas nesuteikia mygtukų: klientai turi viską įvesti rankiniu būdu.

Telegram

Skirtingai nei „WhatsApp“, „Telegram“ turi atvirą API, o tai reiškia daugiau galimybių kurti robotus: integraciją su internetinėmis piniginėmis, banko sąskaitų apdorojimą ir finansines operacijas. Be to, galite atidaryti internetinę parduotuvę čia pat, programoje. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turite užregistruoti robotą.

Čia pateikiamos išsamios instrukcijos.

Viber

„Viber“ taip pat neturi API apribojimų, o čia galite sukurti pokalbių robotą pagal savo dizainą – su unikaliais tapetais ir mygtukais, savo firminiu stiliumi. Bendravimas su klientais vyksta naudojant mygtukus: klientas pasirenka tinkamą parinktį, o robotas atitinkamai reaguoja. Jis gali atsakyti į klausimus, perduoti užklausą techninei pagalbai arba tiesiogiai pardavimų vadybininkui.

Tik pokalbių robotai?

Taigi, daugeliui žmonių yra patogiau bendrauti momentiniuose pasiuntiniuose, o pokalbių robotai labai supaprastina pardavimo skyriaus darbą. Tačiau ar tikrai bendravimas tarp jūsų ir kliento apsiriboja tik jais? Zinoma kad ne. Visų pirma, tai yra verslo specifikos klausimas.

Daugeliui b2b kompanijų, kurios jau daugelį metų dirba su tais pačiais klientais, ne tik pokalbių robotai reikalingi: visi vieni kitus jau pažįsta, kam vargti? Tas pats pasakytina apie trumpą pardavimo ciklą turinčias įmones. Pavyzdžiui, jūs turite unikalų produktą, o klientai, kaip taisyklė, ateina specialiai dėl jo, prieš tai sužinoję visą informaciją svetainėje ar socialiniuose tinkluose .

Tačiau, kad ir kokie patogūs būtų pokalbių robotai ir kokias funkcijas jie siūlo, vis tiek neapsieisite be rankinio patikrinimo. Juk kai klientai užduoda nestandartinius klausimus, programa tiesiog negali į juos atsakyti. Ką jie daro? Teisingai, jie išeina. Nėra atsiliepimų – nėra pardavimų. Todėl neapsieisite be žmogaus, kuris valdys botą ir bus už jį atsakingas, jei pokalbis vyks ne pagal scenarijų.

Kaip bendrauti su klientais momentiniuose pokalbiuose

Pasiuntiniai pagal nutylėjimą laikomi mažiau formaliu komunikacijos kanalu. Tačiau tai vis tiek yra verslo korespondencija , o tai reiškia, kad reikia rasti aukso vidurį tarp griežtų formalumų ir paaugliškos atmosferos su daugybe jaustukų .

1. Laikykitės asmeninio pardavimo taisyklių – tai yra bendraukite su klientu taip, lyg kalbėtumėte akis į akį. Būkite mandagūs ir draugiški, spręskite pašnekovo problemas.
2. Venkite pažinties. Bendravimo paprastumas yra nuostabus. Bet ne tada, kai tai ribojasi su grubumu. Nepainiokite draugiškumo su netaktiškumu, net ir bendraudami su už save jaunesniu žmogumi.
3. Pašalinkite biurokratiją. „Mūsų pagrindinis tikslas yra įgyvendinti savo klientams kuriamų sprendimų verslo tikslus“ ir viskas. Begalinis daiktavardžių rišimas yra blogis.
4. Taip pat pašalinkite likusią dalį. Būtent: florid apeliuoja a la giliai gerbiamas geležinkelio vagonas, frazė „laba diena“, manipuliacijos (ačiū už greitą atsakymą!) – visą sąrašą galite peržiūrėti čia .
5. Būkite kuo aiškesnis. Pavyzdžiui, jei jūsų klausia, ar parduotuvė dabar veikia, neapsiribokite vienbalsiais atsakymais. Pakeiskite „taip“ į „taip, šiandien ir darbo dienomis iki 20:00, šeštadienį iki 18:00“ – niekada nežinote, kada jūsų žinutė bus perskaityta.
6. Nepersistenkite su jaustukais. Netgi paaugliai atsakymą su šypsenėlėmis gali vertinti kaip ne tokius profesionalius . Tuo pačiu metu daugelis žmonių su jais elgiasi įprastai, o patys pasiuntiniai nurodo, kad jie naudojasi. Svarbiausia yra rasti vidurį ir nepakeisti naudingos informacijos piktogramomis.
7. Atsakykite iš karto. Greitis vaidina lemiamą vaidmenį, kuris vėlgi būdingas numatytajai momentinių pasiuntinių filosofijai. Šiuo atžvilgiu pokalbių robotai yra abipusiai naudingi variantai, o vadybininkui, kuris bendrauja su klientu internetu, geriau siekti tų pačių rodiklių.
8. Negalite iš karto atsakyti? Tiesiog parašykite: „Sveikas, Gregori. Aš tau atsakysiu po dviejų minučių.”
9. Pasinaudokite visomis momentinių pranešimų siuntimo funkcijomis. Ne tik tekstinės žinutės, bet ir prekių nuotraukos, dokumentai, kainoraščiai , Jūsų taškų vieta žemėlapyje, nuorodos į prekės kortelę internetinėje parduotuvėje.

Ir dar vienas mažas patarimas, kurio tikrai neturėtumėte pamiršti – dar kartą perskaitykite savo žinutes prieš siųsdami. Erzinančios rašybos klaidos ir negailestingos automatinio taisymo parinktys yra linksmos, tačiau ne viskas gali virsti memais .

Išvados

Nors el. paštas ir telefono skambučiai išlieka galiojančiais pardavimo kanalais, momentiniai susirašinėjimai greitai populiarėja ir tampa universaliu rinkodaros, pardavimo ir klientų aptarnavimo kanalu. Nepamirškime, kad svarbiausia – kokybiškos paslaugos .

Naudodami momentinius pasiuntinius, esate savo klientų komforto zonoje ir galite siųsti pranešimus daug efektyviau nei kitais būdais. Jei nenorite nieko atbaidyti telefono skambučiais, el. laiškais ir įkyriais tiesioginiais pranešimais, turėtumėte apsvarstyti galimybę įtraukti pokalbių robotų pardavimą į savo verslo strategiją.

Kartu verta atkreipti dėmesį į vadovų ir klientų bendravimą. Verslo etiketas gali būti gana sudėtingas, nes turite išlaikyti draugišką ir asmenišką požiūrį, išlaikant aukštą profesionalumo lygį. Tačiau jei sujungsite abu bendravimo būdus momentiniuose pasiuntiniuose, sulauksite dėkingų klientų, kurie įsitikinę, kad galės susisiekti su jumis dieną ar naktį ir gauti aukščiausios kokybės paslaugas.