Stovėjimo eilėje psichologija

Sako­ma, kad jei nori nuvilti klien­tą ir juo atsikratyti, priver­sk jį stovėti eilė­je ir lauk­ti. Kodėl mums taip sunku lauk­ti? Psi­cholo­gas David Mais­ter atliko tyrimą ir parašė straip­snį apie eil­ių psi­chologi­ją.

Jame mok­slininkas nurodė 10 priežasčių, kodėl mes nemėgstame lauk­ti ir stovėti eilėse:

1. Laikas sulėtė­ja tuomet, kuomet nieko neveiki­ame. Dėl to mok­slininkas pataria: „jei žinote, kad teks lauk­ti, tuomet veikite ką nors. Pasi­imkite knygą, užrašų sąsi­u­vinį ir pan.“.

2. Žmonės nori pradėti viską, kaip gal­i­ma greiči­au. Vien­as iš paslaugų koky­bės ver­tin­i­mo kri­ter­i­jų – aptar­nav­i­mo gre­itis.

3. Ner­i­mau­jant laikas sulėtė­ja. Jei mes skubame, jei mes vėlu­o­jame, tuomet laikas slen­ka labai lėtai.

4. Jei ten­ka ilgai lauk­ti, mes manome, kad priėmėme prastą sprendimą, pavyzdžiui, pasirinkome ne tą eilę, ne tą įstaigą, ne tą spe­cial­istą ir pan.

5. Dėl neži­nomos situaci­jas laikas sulėtė­ja. Mus erz­i­na tai, kad mes neži­nome kiek reikės lauk­ti.

6. Vėlav­i­mas sulėti­na laiką. Jis turėjo ateiti anksči­au, tači­au neatėjo. Tam neb­u­vome pasiruošę. Netikė­tu­mai mus erz­i­na.

7. Dėl neaiškios situaci­jos laikas sulėtė­ja. Mūsų nein­for­muo­ja apie pasikeitimus ir tų pasikeitimų priežastis. Tai išpro­vokuo­ja pyk­tį.

8. Dėl nesąžiningu­mo laikas sulėtė­ja. Mes matome, kad kažkas elgiasi nesąžiningai, atėjo vėli­au, o paslau­ga suteikia­ma anksči­au.

9. Laukiant vien­am laikas bėga lėči­au. Pokalbi­ai su kitais
sutrump­ina lauki­mo laiką.

10. Blo­gai jaučiantis, esant pras­toms sąly­goms, būnant nemalo­nio­je aplinko­je laikas sulėtė­ja. Jei mes blo­gai jauči­amės, nesveikuo­jame, tuomet 15 min­učių lauki­mo virs­ta 15 val. lauki­mo. Laikas tiesiog sus­to­ja.

Eilė – tas reiškinys, kuris labi­au­si­ai erz­i­na žmones: klien­tus, pacien­tus, mokinius ir pan. Lauki­mas išpro­vokuo­ja susierzin­imą, pyk­tį, kon­flik­tą, atvirą agre­si­ją, paslau­gos atsisakymą. Tad jei norite išvengti: skundų, kaltin­imų, nep­a­sitenk­in­i­mo, kon­flik­tinių situaci­jų, tuomet atsižvelkite į 10 priežasčių, kodėl mes nemėgstame lauk­ti ir stovėti eilėse ir jas pašalinkite.

Mok­slininkas rekomen­duo­ja:

1. Užimkite tuos, kurie laukia. Žmonės mėgs­ta žiūrėti tele­vi­zorių, skaityti kny­gas, skaityti spaudą, gurkšnoti kavą ar arbatą, naršyti inter­nete ir pan.;

2. Suteikite kaip gal­i­ma greiči­au paslaugą;

3. Teikite alter­natyvias paslau­gas, pavyzdžiui, elek­tron­inės paslau­gos, puiki­ai suplan­uo­tas laikas, protin­ga reg­is­traci­ja ir pan.;

4. Infor­muokite apie vis­us gal­imus paslau­gos gav­i­mo vari­antus;

5. Infor­muokite apie tai, kiek reikės lauk­ti. Pateikite infor­ma­ci­ją apie tai, kiek laiko skiri­ate vien­am klien­tui (infor­ma­ci­ja raš­tu);

6. Nevėlu­okite;

7. Jei vėlu­o­jate, tuomet infor­muokite apie priežastis ir infor­muokite apie tai, kiek laiko dar reikės lauk­ti;

8. Elk­itės su visais klien­tais teisin­gai;

9. Pasirūpinkite sėdi­momis vietomis, tuale­tais ir geri­amuo­ju van­de­niu;

10. Užtikrinkite tin­ka­mas lauki­mo sąly­gas, aplinką, numatykite ir pasiruoškite tiems atve­jams, kuomet laukiantis pasi­jus blo­gai.

Šal­ti­nis: galvocius.lt